Clarity - Sistema de Gerenciamento de CallCenter

A integração com o Clarity ocorre através do AMI (Asterisk Manager Interface), onde o mesmo realiza a comunicação com o PABXFLEX e monitora as ações realizadas dentro do PABXFLEX.

Para ativação da Integração com o Software Clarity faz-se necessário seguir alguns passos de configuração em conjunto com o Parceiro CTVoicer.

Algumas informações sobre as funcionalidade do Clarity você pode encontrar no site do parceiro

O procedimento a seguir somente é válido com a versão itflex-pabxflex-2.60 ou superior.

Especificações do Clarity

  • Gravações utiliza API padrão do PABXFLEX API Busca das Gravações
  • API de sincronismo (itflex-clarity-sync-queue) dos ramais logados por pilotos e atualização dinâmica em filas de backup (contingencia-ct-9001), filas devem ser criadas préviamente
  • Novos contextos padrões clarity-dial, clarity-dialer e clarity-dac
  • Fila padrão ctvoicer-fila
  • Disponível Desvio para URA de Qualidade

Ativar Conexão com Clarity

Para Integração do Clarity com o PABXFLEX, você deve liberar a conexão via AMI:

Aqui comentários são com ponto-vírgula

/etc/asterisk/manager.conf

; CTVoicer - usuário de integração com o Clarity
#include "manager_clarity.conf"

Após defina o usuário e senha de conexão via AMI:

/etc/asterisk/manager_clarity.conf

[clarity]
secret=cadastrar_senha_de_login_do_clarity
.
.

Usuário de Login: clarity

Senha de Login: definir em secret uma senha confiável

Para aplicar as alterações de usuário e senha, você deve recarregar o serviço:

pabxflex-cliente*CLI> manager reload

Feito isto, repasse o usuário e senha definidos para o analista responsável pelo Sistema Clarity e acompanhe o mesmo efetuar a conexão do Clarity ao AMI.

Validar Conexão com Clarity

Após repasse do login/senha de conexão com o Clarity ao parceiro, valide se a conexão com o mesmo foi estabelecida

pabxflex-cliente*CLI> manager show connected 
  Username         IP Address                                               Start       Elapsed     FileDes   HttpCnt   Read   Write
  click2dial       127.0.0.1                                                1633461248  151644      25        0         00000  04096
  clarity          192.168.192.168                                             1633610932  1960        26        0         06271  06271
  clarity          192.168.192.168                                             1633610932  1960        27        0         06271  06271

Para a comunicação do Clarity, deve-se apresentar sempre 02 conexões ativas conforme acima, caso haja mais de 02, pode ser indicativo de algum problema na conexão com o mesmo, assim converse com o Parceiro e relate o ocorrido.

Ativar Integração com o Clarity

Configurações do Clarity

O Clarity é o responsável por acompanhar e rotear as ligações direcionadas ao CallCenter, e para isto temos algumas filas e contextos padrões que são definidos na Integração, onde geramos Bilhetes para que o Clarity possa saber o status/posição das ligações e assim tomar decisões de roteamento.

Durante o contato com o Parceiro, o mesmo irá solicitar informações sobre quais Filas e Contextos o mesmo irá estar ingressado para o Monitoramento das ligações, a definição de contextos é estática e não deve ser alterada:

Contextos:

  • clarity-dac ……….. : Contexto para ramais não monitorados, sem bilhetes de transferencia e para USO do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)
  • clarity-dial ……….. : Contexto para ramais monitorados, gera bilhetes para o Clarity alcançar ramais e linhas externas
  • clarity-dialer …….. : Contexto utilizado pelo Discador do Clarity

Para as Filas, você deve criar o Piloto Virtual (Tipo: virtual-clarity) responsável pela entrega da Ligação ao Grupo do Clarity, e em seguida definir o nome da Fila para este Piloto.

Caso seja definido somente o Piloto Virtual sem um nome de Fila para o Piloto, o PABXFLEX irá entregar a ligação para o Grupo do Clarity, na fila padrão “ctvoicer-fila”.

DICA: Se o cliente tiver somente um Piloto no Clarity com entrega para somente uma Fila no Clarity, não há a necessidade de cadastrar um nome de Fila para o Piloto definido, então repasse ao analista responsável pelo Clarity que a Fila de Entrega ao Clarity será a PADRÃO (ctvoicer-fila).

Filas:

  • ctvoicer-fila ………………. : Fila PADRÃO responsável por receber toda Ligação destinada aos Pilotos do Clarity
  • contingencia-ct-(numero_piloto) . : Fila responsável por receber ligações transbordadas dos Pilotos do Clarity

IMPORTANTE: O ramal de operadores do Clarity devem ser bloqueados para o recebimento de segunda linha, em Gerenciamento do Ramal, ative a flag “Bloquear recebimento de segunda ligação simultâneas”.

Após definido as Filas de atendimento do Clarity, crie-as dentro do mesmo padrão:

Configurações do Asterisk > Filas de Atendimento

A configuração da Fila ctvoicer-fila é fixa, assim deve-se manter este padrão.

Configurações de Pilotos do Clarity

Defina e cadastre os Pilotos e Filas assoaciados ao Clarity via Interface Web.

Para os pilotos habilite o Tipo virtual-clarity e efetue o cadastro dos pilotos conforme exemplos abaixo:

/etc/webmin/itflex-pbx/pbx.conf

phonetypes=softphone, fxs, ata, virtual-menu, virtual-fax, virtual-conf, virtual-fila, virtual-ura, virtual-clarity
noprovtypes=softphone, fxs, ata, virtual-menu, virtual-fax, virtual-conf, virtual-fila, virtual-ura, virtual-clarity

Se no ambiente do cliente o mesmo tiver mais de um Piloto com Filas distintas Gerenciada pelo Clarity, você deverá criar o Piloto do Clarity (virtual-clarity) e definir o nome da Fila associada a este Piloto.

Exemplo 01:

Piloto do Clarity é 1235, e a fila de atendimento ctvoicer-fila-1235

Gerenciamento de Ramais > VIRTUAL

Configurações do PABXFLEX > FILA - Gerenciamento de Piloto da Fila

Configurações do Asterisk > Filas de Atendimento

Exemplo 02:

Piloto do Clarity é 1234, e a fila de atendimento ctvoicer-fila (PADRÃO)

Gerenciamento de Ramais > VIRTUAL

Configurações do Asterisk > Filas de Atendimento

Configurações de Filas de Contingencia do Clarity

Para todo Piloto que for criado para o Clarity, é necessário também realizar o cadastro de uma Fila de Contingencia por Piloto do Clarity, o gerenciamento dos ramais desta Fila de contingencia é realizado dinamicamente através do script “itflex-clarity-sync-queue”, onde conforme o ramal que estiver logado em cada Grupo/Piloto de Atendimento do Clarity, o mesmo será inserido dinamicamente na fila de contingencia.

Cadastro da Fila de Contingencia por Piloto

Editar o arquivo “/etc/clarity_api.ini” e preencher o IP do servidor do Clarity conforme abaixo:

URL = http://IP_Servidor_Clarity:9090/todospilotos

Configurações do Asterisk > Filas de Atendimento

Para a configuração de Filas de contingencia, deve-se seguir a mesma nomenclatura, adequando apenas conforme o número de Piloto do Cliente, cada piloto existente deve ter a sua fila de contingencia.

Para o Gerenciamento dinâmico dos ramais funcionar, deve-se habilitar uma cron para consulta regular dos ramais logados no Clarity.

/etc/cron.d/itflex-clarity-sync-queue

PATH=/sbin:/bin:/usr/sbin:/usr/bin
LANG=pt_BR.UTF-8

# Busca ramais logados a cada 10 minutos
# Log fica em /var/log/asterisk/clarity/clarity-sync-queue.log
*/10 * * * * root /usr/bin/itflex-clarity-sync-queue

Ainda sobre as Filas de Contingencia por Piloto, pode-se e é uma boa prática deixar pré-cadastrado alguns ramais de agentes do CallCenter, pois em caso de falha no sincronismo dos ramais desta Fila/Piloto do Clarity e também falha geral com o Clarity, por padrão quando ocorrer o transbordo automático, a ligação será entregue para os ramais pré-cadastrados aqui.

Monitoramento de Serviços Habilitados com o Clarity

Para analise e acompanhamento dos Serviços utilizados na Integração com o Clarity, faz-se necessário habilitar em Status do Sistema o monitoramento dos mesmos

Módulo Status do Sistema

Para a ativação do Monitoramento destes Serviços, basta executar o seguinte:

cp -f /usr/share/itflex-asterisk-ctvoicer/etc/webmin/status/services/cti_* /etc/webmin/status/services/

Em seguida acesse na Interface Web as configurações do Módulo Status do Sistema e ajuste conforme o endereçamento IP do Clarity.

Ativar URA de Qualidade no Clarity após desligamento da Ligação

Para ativar uma URA de Qualificação em um Piloto do Clarity, será necessário realizar os seguintes passos

Ativar encaminhamento para URA após desligamento de uma ligação normal:

extensions.conf

PROCEED_AFTER_HANGUP=no ; Se yes, após desligamento normal do Clarity a ligação continuará para o contexto [proceed-after-hangup]

Em seguida defina o Piloto/destino que será encaminhado a ligação após desligamento do atendimento normal pelo Clarity

Siga conforme o padrão abaixo:

; Contexto de utilização para continuidade da ligação após desligamento
[proceed-after-hangup]
exten => _X.,1,Hangup()

;; URA de Qualificação com o Clarity
;; Exemplo de Entrada do Piloto  9001, com desvio de saida para o piloto 1234
;exten => _9001,1,Set(IVR_HANGUP=1234)
;same => n,NoOp("Bilhete<->Tipo:ChangeExtension,Origem:${CALLERID(num)},Destino:${IVR_HANGUP},Canal:${CHANNEL},ID:${UNIQUEID}")
;same => n,Set(CTV_LINK=1); Variável de controle do Clarity
;same => n,Goto(dial-exten,${IVR_HANGUP},1)

Migração do Clarity para o novo formato da LIB

Passos:

1º - Validar que o PABXFLEX esteja na versão itflex-pabxflex-2.60 ou superior

2º - Migrar os pilotos existentes dentro de /etc/asterisk/ctvoicer/extensions_ct.conf para a Interface Web (Tipo: virtual-clarity)

3º - Mover e substituir o arquivo /etc/asterisk/ctvoicer/manager_ct.conf" para o /etc/asterisk/manager_clarity.conf

4º - Dentro de extensions.conf :

  • Remover include: #include "ctvoicer/extensions_ct.conf"; Contextos da CTVoicer
  • Remover variável global: ctvoicerAMI=2022-01-01 12:00:00;
  • Se houver pilotos do clarity definidos no extensions.conf movê-los para Interface Web (Tipo: virtual-clarity)
  • Adicionar contextos e includes de compatibilidade conforme exemplos do /usr/share: (discagem-discador, discagem-ctvoicer, discagem-dac)
  • Cadastrar filas de backup para os pilotos do Clarity e verificar se cron está habilitada /etc/cron.d/itflex-clarity-sync-queue

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